聚焦特殊群体和新就业群体，提供暖心帮扶关爱

一直以来，推动落实特殊群体和新就业群体帮扶关爱，助力社会治理水平提升和服务民生福祉是中国人保努力的方向。主题教育开展以来，中国人保加速推进“‘零灵发’灵活就业人员保险项目”“计划生育特殊家庭住院护理补贴保险项目”“民政特困供养人员住院护理服务项目”等民生项目的落地和实施，成功实现“从无到有”“从有到优”的服务转变。

针对农村闲散劳动力、残疾人、受教育程度较低人员等不适合企业固定合同用工的特殊群体通过灵活就业方式获得收入，但在参与和享受社会保险时存在困境的问题，中国人保旗下人保寿险积极研究制定专属意外方案——灵活就业人员意外伤害保险及专属健康保障方案——附加灵活就业人员疾病住院医疗保险、附加灵活就业人员重大疾病保险，加快推进项目落地，服务灵活就业人员的保障需求，解决打工和找工双方的后顾之忧。针对我国心智障碍人群超2000万、被影响人群（家人等）超8000万的现状，人保寿险通过关爱星星“保险+信托+服务”模式，为孤独症患者家庭提供资金积累、财富风险隔离、定向支付等全生命周期服务。目前已为435个心智障碍家庭提供专属全生命周期的规划，28个家庭承保“关爱星星年金保险”，主动为特殊人群送去关爱。

在关注到民政特困特殊供养人群的住院保障以发放护理现金补贴为主，存在住院后无人照护的“医无所护”问题，中国人保所属人保健康依托民生项目清单的实施，加速协助民政等政府部门开发针对特困供养人群提供护理服务的专属产品，提升住院后护理保障水平。主题教育期间新拓项目一个，新增覆盖特困供养人群8628人，累计已覆盖特困供养人群1.54万人，较去年同期增长667%。

针对托育机构提供服务期间对被照护对象的安全保障责任，中国人保所属人保财险创新保险服务，为属地托育机构提供风险保障，促进托育机构提升风险意识，兜底事故责任损失和法律风险，助力托育机构建设发展。主题教育开展以来，已为全国46个地市83家托育机构提供风险保障4.4亿元。

聚焦健康养老和健康医疗，助力增进民生福祉

面对当前养老领域存在养老服务品质不高、人民健康养老普惠度低、获得感差以及养老服务机构的责任保险供给不足等问题，中国人保立足主责主业，克服集团健康服务和健康养老起步较晚、布局较慢的发展现状，大力推动健康养老和健康医疗项目增效提速。

主题教育开展以来，中国人保所属人保寿险在前期对接外部优质成熟资源基础上，发挥优势构建“保险+科技+康养”一体化服务体系，打造养老服务生态圈，给长者提供品质养老服务，助力我国老龄事业，推动养老项目于2023年4月正式落地，可为长者提供7700余张床位。同时，还加快推进居家养老项目，6月底已完成居家养老项目的方案设计，助力解决更多家庭养老难题。针对养老服务机构的责任保险供给不足，不利于养老机构妥善处理经营过程中的责任事故、保障消费者获得优质养老服务等现状，持续加大与当地民政主管部门加强互动合作，推动提升地方养老机构责任险承保覆盖面。目前已为全国572个区县的养老服务机构提供保险保障，相较去年同期增加了17个区县。

为加速养老布局，集团投资板块积极推进恒颐项目床位去化，提升养老服务水平，实现从无到有的突破。目前已入住22人，实现入住率55%；在人保APP上增加康养智慧APP，推出“康护系列”养老服务产品，上线超过50个合作产品。与上海红日、光大汇晨等市场优质养老机构签署合作协议，初步构建养老运营能力，形成以北京为核心，覆盖长三角和大湾区等区域、可提供2000张以上床位的人保养老服务网络。

针对目前市场上居民医疗保险个人自负比例高，市场缺乏适合工薪阶层、农村居民的低保费、高杠杆的普惠产品，以及缺乏针对老年人、非健康体人群的健康险产品，同时对于目录外医疗支出，特别是新药、新技术等保障不足等问题，中国人保围绕扩大居民健康医疗场景覆盖面，加速推进商业惠民保业务的开拓力度。仅主题教育期间，开办商业惠民保项目85个，新增项目27个，新增覆盖地市73个，客户数量超5000万，有效避免了千千万万家庭因病致贫、因病返贫，更好满足了老百姓对健康保障的新期盼。

聚焦消费者权益保护，大幅提升群众满意度

围绕客户群众反映的理赔难、销售误导等突出问题，中国人保牢固树立“以人民为中心”“以客户为中心”的服务理念，通过抓实主题教育整改整治，组织子公司开展销售误导和理赔难专项治理，及时、妥善处理客户投诉；加大主动服务力度，多种形式积极组织开展倾听客户之声活动，定期收集客户对公司意见和建，开展投诉件“疑似代理退保”线索排查；深入开展消费者权益保护宣教活动，并强化理赔标准的科学执行，进一步完善与客户的协商化解机制，应用科技手段，赋能核损能力提升；加强营销员营销队伍诚信建设，开展诚信建设专项活动，加大对不诚信行为的惩治力度。同时，强化考核约束，加大对消费者权益保护的考核力度。

主题教育开展以来，中国人保旗下人保财险监管转办投诉件数同比下降31.55%，监管亿元保费投诉量同比下降36.72%，监管亿元保费投诉量、万张保单投诉量等指标，持续优于行业中位数。中国人保旗下人保寿险监管通报投诉同比下降40.54%，行业占比2.8%；旗下人保健康监管转办投诉件数同比下降21.32%，监管亿元保费投诉量同比下降28.64%，万张保单投诉量和万人次投诉持续位于行业较好水平，中国人保在消费者权益保护、提升群众满意度方面成效显著。

下一步，中国人保将坚定不移贯彻落实以人民为中心的发展思想，深入践行人民保险的政治性、人民性，切实把自身发展融入服务国家战略和增进民生福祉大局，积极回应客户需求、群众期盼，不断提高服务人民的能力和水平，努力创造经得起历史和人民检验的实绩。